Das Leben schreibt doch immer wieder Geschichten, die irgendwie merkwürdig sind. Da bekomme ich eine Anfrage über einen chinesischen Kunden, die eigentlich nichts Besonderes ist und bei der man als höflicher Mensch natürlich gerne hilft.
„Wir möchten einen Mercedes C220 und einen neuen Ford Focus kaufen und würden diese Modelle gerne für eine Woche in Deutschland probefahren, da sie in China noch nicht verfügbar sind. Kannst Du uns dabei helfen, dass das klappt?“, so in etwa die Anfrage aus China. Ein typischer Gefallen, der vielleicht 10 Minuten Zeit in Anspruch nimmt – maximal jedoch 30 Minuten…
Doch das, was dann folgte, war eine richtige Odyssee.
…
…
Zuerst kontaktierte ich Europcar. Meine Wahl fiel auf die Hamburger Autovermietung, weil ich für die mal einige Zeit als Agenturberater PR-Arbeit gemacht hatte und danach auch das schon lange ausverkaufte Buch „Autovermietung in Deutschland – Ein Branchenbild mit praktischen Hinweisen“ geschrieben hatte, welches Europcar an besondere Kunden als Geschenk übergab.
Im Call-Center von Europcar verlief die Mietwagenreservierung so, wie man sich das vorstellt. Man müsse eine zusätzliche Logistik-Gebühr von 50 Euro zahlen, dann sei die Festlegung auf bestimmte Fahrzeugmodelle kein Problem, flötete die eifrige Call-Center-Mitarbeiterin. Einen C 220 habe man nicht, ob es denn auch ein C 200 sein dürfte. Nachfrage in China: Ja, das geht, auch wenn der C 200 ein Benziner und der C 220 ein Diesel ist. Also wird der C 200 und der Focus reserviert.
Zufrieden legte ich auf und wähnte mich am Ziel meiner zeitlich übersichtlichen Bemühungen.
Ich kabele nach China, dass die Fahrzeugbeschaffung kein Problem sei, die Fahrzeuge würden am Frankfurter Flughafen bereitstehen, wenn der kaufwillige Chinese einschwebe.
Für den Ford Focus kam eine Reservierungsbestätigung. Da stand zwar Nissan Pulsar oder vergleichbar drin, aber in mehreren Anrufen bei der Hotline wurde mir bestätigt, dass tatsächlich der Ford Focus zur Verfügung gestellt werden könne. Man könne das nur in der Reservierungsbestätigung nicht ändern.
Zum Mercedes war noch keine Reservierungsbestätigung eingetroffen. Dann kam von Europcar ein kryptisches Mail mit folgendem Inhalt:
„Das von Ihnen gewuenschte Zubehoer „LOGISTIC COST EUR 50 mit der oben angegebenen Reservierungsnummer ist nicht verfuegbar. Bitte informieren Sie uns, sobald Sie Ihre bestehende Reservierung aendern moechten. Andernfalls wird ihre Reservierung nach 48 Stunden von uns storniert.“
Übersetzt heißt das: „Unsere Call Center Mitarbeiterin hätte Ihnen niemals das genaue Fahrzeugmodell zusagen dürfen. Wir widerrufen unsere Zusagen und werfen den Ball zurück in Ihren Garten. Reagieren Sie jetzt, wenn Sie Ihre Reservierung aufrechterhalten wollen und auch mit einem BMW, VW oder Audi zufrieden sind. Für uns ist die Angelegenheit damit erledigt. Und irgendwie sind sie uns sowas von egal…“
Kleinlautes Mail nach China: Es gibt wohl doch noch ein Problem mit dem Mercedes. Ich melde mich, sobald ich das geklärt habe.
Da dachte ich noch, dass es nur etwas Überredungskunst brauche, um den Fahrzeugmodellwunsch durchzusetzen. Also wieder beim Call-Center angerufen (mittlerweile war es Nachmittag). Der natürlich andere Mitarbeiter musste erstmal die ganze Geschichte neu hören und verarbeiten. „Nein, ein bestimmtes Modell können sie bei uns nicht ordern. Das geht nicht. Sie müssen nehmen, was kommt“, beschied er mir.
Da ich aber insistierte und auf der C-Klasse bestand, riet er mir, in der Station am Frankfurter Flughafen anzurufen. Das tat ich dann auch und sprach mit einem Vermietungsassistenten, der mir wieder Hoffnung machte, die finale Entscheidung solle aber von der Disponentin kommen, die gerade Urlaub habe.Ich fragte vorsichtig auch nach der Focus-Reservierung. Ja, die habe man im System und unter Bemerkungen stehe auch, dass es ein Ford Focus sein solle. Die Mercedes Reservierung dagegen war im Reservierungssystem nicht zu finden. War sie vielleicht schon gelöscht worden?
Nein, ich braüchte mir keine Sorgen machen, dass die Reservierung gecancelt werden könne, nein, die 48 Stunden wären kein Problem. Ich solle die Disponentin in 5 Tagen anrufen und nachfragen.
Also bemühte ich die anderen Autovermietungen. Hertz nein, Avis: nein, Sixt: nein. Dabei telefonierte ich fast rund um den Erdball, denn Call-Center werden ja gerne dort eröffnet, wo man möglichst wenig für die Mitarbeiter ausgeben muss. Dass diese dann oft nur gebrochen Deutsch sprechen und zudem die schlechte Verbindung zu häufigen Nachfragen führt, ist eine andere Geschichte. Immerhin hilft es, wenn jemand gleich sagt, dass seine Autovermietung nicht in der Lage ist, ein normales Fahrzeugmodell zuzusagen.
(Das Problem dabei sind die Kunden selbst. Oft verunfallen Fahrzeuge, manche werden auch gestohlen und am Häufigsten werden ausgeliehene Fahrzeuge durch die Mieter mit oder ohne Ankündigung verlängert. Da gibt es dann abenteuerliche Begründungen und oft sind die Fahrzeuge dann auch gerade überhaupt nicht in der Nähe, so dass ein Tausch auf ein vielleicht gerade nicht reserviertes Modell nicht möglich ist)
Blieb mir also auch weiterhin die Option Europcar. Doch die zerschlug sich nach den Tagen der Wartezeit auf die Rückkehr der urlaubenden Disponentin. Die Dame konnte und wollte mir keine C-Klasse zusagen, man habe überhaupt nur eine C-Klasse.
Das, liebe Europcar-Mitarbeiter, glaube ich Euch nicht. Aber um den Glauben geht es hier nicht, nur um den Wunsch meines chinesischen Geschäftspartners nach einer C-Klasse von Mercedes. So langsam beginne ich mich zu ärgern.
In dieser zweiten Woche der Suche nach der C-Klasse telefonierte ich alle Stationen von MB Rent im Frankfurter Großraum ab, naja eigentlich war es schon fast ganz Hessen. Von kleinen später zurückgezogenen Spontan-Zusagen abgesehen, konnte mir kein einziger Mercedes-Händler eine C-Klasse für eine Woche zusagen. Da man nicht überall sofort jemanden erreichen konnte, zogen sich diese Bemühungen weitere zwei Tage hin. Irgendwann erfuhr ich, dass die C-Klasse gesperrt sei. Man dürfe sie nicht herausgeben. Nun denn.
Etwa eine Woche nach Übernahme des „kleinen Gefallens“ war ich immernoch dabei und auf der Suche. Mittlerweile war ich bei Star Car gelandet. Hier sollte es genug C-Klassen geben. Ich suchte mir aus dem Internet die Nummer des Firmenkundenbetreuers für Frankfurt. Wir telefonierten sehr nett und recht lange, das Ergebnis war aber auch, dass es in Frankfurt keine C-Klasse gebe. Ob man die C-Klasse nicht in Hamburg übernehmen könnte?
Kurze Mail nach China: Könntet Ihr die C-Klasse auch in Hamburg übernehmen? Es fing an, mir peinlich zu sein… Nein, das gehe nicht, so die Antwort aus China.
Wenn nun aber in Hamburg sich die C-Klassen die Reifen platt stehen, dann braucht man ja eigentlich nur eine C-Klasse nach Frankfurt überführen, dann wäre das Problem doch gelöst. Also wieder den Firmenkundenbetreuer angerufen… „Geben Sie mir bitte einen Tag Zeit, ich kläre das“. Es keimt ein zartes Pflänzlein namens Hoffnung… Die Chinesen hatten unterdessen ihr Budget für die Anmietung verdoppelt…
Am nächsten Tag gegen 20:00 Uhr ruft der Firmenkundenbetreuer von Star Car zurück: Nein, auch das gehe leider nicht. Aus der Traum. Er habe sich bemüht, aber es funktioniere auch so nicht. Zudem gebe es bei Star Car die Vorschrift, dass Mieter für diese Fahrzeugklasse einen Wohnsitz in Deutschland bräuchten. Insofern klappe das ja ohnehin nicht, da er gar keine C-Klasse an einen nicht in Deutschland gemeldeten Chinesen vermieten könne. Von der Idee, dass ich den Wagen anmiete und der Chinese als zweiter Fahrer eingetragen wird, hält er nicht viel. Dann sind Sie ja für alles, was der macht, verantwortlich…
Ich bin der Verzweiflung nahe und überlege bereits, ob ich meine Kontakte bei Daimler in Stuttgart anrufen soll. Ich mag das eigentlich nicht, wenn Kontakte mit solchen Lapalien genervt werden – aber blieb mir noch eine andere Wahl?
Also nochmal die zweite Garde der Autovermieter anrufen. Vielleicht hat ja einer von denen nur C-Klassen in der Gruppe, so dass jeder Kunde eine C-Klasse bekommt? Auch diese Hoffnung zerschlägt sich, wie eine C-Klasse, die bei Höchstgeschwindigkeit in – ach lassen wir das.
Die Chinesen fragen jeden Tag nach und ich verbringen Stunden damit, zu sagen, dass ich nichts zu sagen habe.
Die Situation wird immer peinlicher. Zur Rettung von Mercedes und ihren chinesischen Kundenbeziehungen erwäge ich inzwischen, selbst nach Hamburg zu fahren und die C-Klasse nun selbst nach Frankfurt zu bringen.
Meine Freundin rät mir, vernünftig zu sein und den Chinesen mitzuteilen, dass es nicht möglich sei, in Deutschland eine C-Klasse für eine Woche zu mieten.
Im Land des Automobils, im Heimatmarkt von Mercedes? Nein, das wäre eine Niederlage, von der sich der Automobilstandort Deutschland kaum wieder erholen könnte. Weiterkämpfen, aber wie? Sollte ich doch in der Kommunikationsabteilung vom Daimler anrufen und dort meine Not schildern?
Doch da kommt mir der Zufall zu Hilfe, oder besser gesagt die Marketingabteilung von Mercedes selbst. In meinem Briefkasten findet sich eine Werbung von Mercedes-Benz, die mir die „FlottenSterne“ näher bringen möchte. Mein nächster Firmenwagen soll wieder ein Mercedes sein!
in der Beispielkalkulation erspähe ich den Mercedes C 220, also genau das Fahrzeug, dem ich seit Wochen hinterherjage. Hier wird er mir angeboten. Ich beginne leicht irre zu kichern.
Im ganzen Prospekt findet sich nicht eine einzige Telefonnummer. Stattdessen ein Formular, in dem ich mein Interesse an den Fahrzeugen mit dem Stern kundtun kann. Ich solle das Formular ausfüllen und per Post (die ja gerade streikt) oder per Fax senden. Alternativ könne ich das Formular auch im Internet ausfüllen. Eine Rufnummer wäre mir lieber, aber die muss ich mir erst einmal aus dem Netz fischen.
Nun rufe ich also bei der zentralen Hotline vom Mercedes Kundenservice an. Ich schildere die ganze Geschichte und ende mit dem gerade erhaltenen Prospekt. Als man mich fragt, wo der Herr aus China denn die C-Klasse kaufen wolle und ich wahrheitsgemäß „in China“ antworte, schwindet meine Hoffnung. Doch der freundliche Herr verspricht mir, sich der Sache anzunehmen. Ich würde innerhalb von 48 Stunden Bescheid bekommen, ob man mir eine C-Klasse in Frankfurt bereitstellen könne.
Nach ziemlich genau 24 Stunden ruft mich eine Dame von MB Rent an (das waren die, die ich in der Vorwoche komplett durchtelefoniert hatte) und verweist mich auf einen Herrn Ali von der CARO Autovermietung. Dort hätte man die gewünschte C-Klasse. Und sie vermittelt mir das Gefühl, dass sie etwas verschnupft sei, weil ich über die „Zentrale“ gegangen sei. Als ich sie frage, ob wir nicht auch schon telefoniert haben, erklärt sie mir, dass sie die Leiterin von MB Rent sei. Immerhin, das ist schon Service.
Besagter Herr Ali ist sehr freundlich und sagt mir tatsächlich die Bereitstellung eines Mercedes C 220 zum gewünschten Termin in Frankfurt zu. Das sei kein Problem, frohlockt er.
Einige Minuten nach unserem Telefonat erhalte ich die Reservierungsbestätigung. Und was sehe ich da? Gebucht ist die Tarifgruppe FDMR mit den Modellbeispielen Mercedes-Benz C, Audi A4. Kein Wort davon, dass dem Kunden gerade die C-Klasse explizit zugesagt wurde.
Also muss Herr Ali leider nochmal ans Telefon. Er versichert mir, dass es tatsächlich die C-Klasse sei. Nach zwei Wochen Kampf um dieses Auto will ich mich mündlichen Zusagen nicht zufriedengeben und schließlich kommt eine Email von Herrn Ali, die nochmal klar bestätigt, dass ein C 220 am Ankunftstag des chinesischen Geschäftsmanns bereitstehen wird.
Na, Gott sei Dank…
