Als ich vor vier Jahren meinen Mobilcom Debitel Datentarif abschloss, bekam ich dafür ein damals neues iPad mit 64 GB für einen Euro. Ein guter Deal, der mich tagelang grinsen liess und die monatlichen Kosten für den Tarif hielten sich im Rahmen der Erwartungen. Vor zwei Jahren konnte ich den Tarif erneuern und erhielt das zu der Zeit aktuelle iPad 4 auch fast geschenkt.
Als ich nun auf der Mobilcom-Seite, die ich zum regelmäßigen Ausdruck der Rechnungen besuchen muss, informiert wurde, dass mein Vertrag bis zum 30. November verlängert werden könne, war ich begeistert. Zeigt das iPad 4 doch seit einigen Monaten deutliche Akkuschwächen. Von 10% Akkuleistung auf null ist das iPad schneller als manch 100-Meter-Sprinter. Es ist halt schon zwei Jahre alt – und damit aus der Garantie.
Die aktuellen Smartphones, Tablets und Notebooks haben so eine Art Timer eingebaut, der sie zwar nach 2 Jahren nicht direkt implodieren lässt, aber doch so viel Störungen und Abnutzungserscheinungen hervorruft, dass man quasi gezwungen wird, ein neues Gerät zu kaufen und das alte Gerät zu entsorgen. So wird für beständigen Konsum und hohe Verkaufszahlen bei neuen Modellen gesorgt. Ein iPad Air 2 mit 128 GB wäre also nun genau das Richtige für die nächsten zwei Jahre.
Also liess ich mir die Angebote für die Vertragsverlängerung anzeigen: Upps, da gab es nur das iPad Mini als Option. Mehrfach hin- und her versucht, es blieb dabei: Mobilcom Debitel bot mir ausschließlich das für mich viel zu kleine iPad Mini an. Komisch: Denn auf der Internetseite befand sich immerhin auch das Vorläufermodell iPad Air von meinem Wunschgerät iPad Air2 in einer überschwänglichen Vorstellung. Nur halt nicht für mich – den treuen Kunden.
Alternativ – bei Verzicht auf ein neues Gerät – sollte ich ganze 90 Euro Gutschrift erhalten. 90 Euro, das reicht ja immerhin für die Anzahlung für ein iPad.
Kein Problem, dann ruf ich halt bei der Hotline an, so mein Gedanke. Gedacht, getan. Recht zügig meldet sich nach langatmiger Eingabe verschiedener Daten eine freundliche Mitarbeiterin, die erstmal nach den gerade eingegebenen Daten fragt. „Die Daten brauchen wir noch einmal, denn das System funktioniert gerade nicht“, flötet sie.
Es dauert etwas, bis ich ihr mein Problem schildern kann, da sie noch eine gefühlte Kompletterfassung meiner Daten verlangt. Nein, das könne nicht sein, sie werde das mal nachsehen. „Oh“, zwitschert sie in die Leitung, „ich sehe auch nur das, was Sie sehen. Da kann ich Ihnen auch nichts anderes anbieten.“ Ich wage einen vorsichtigen Versuch und verweise auf das iPad Air auf der Seite, nicht ohne anzumerken, dass das iPad Air ja bereits durch das iPad Air 2 abgelöst sei. Und dass deshalb doch zumindest ein iPad Air drin sein sollte. „Nein“, sagte die langsam bestimmter klingende Stimme, „ich kann Ihnen da auch nichts anderes anbieten. Sie können es ja mal in einem unserer Shops versuchen.“
Also sprachen wir jetzt über die nächstgelegenen Shops. Der Erste ist ein Autohaus bei uns im Ort, der natürlich überhaupt keine iPads hat, wie ich kurz darauf per Telefon dort erfuhr. Der zweite Shop in der Kreisstadt Höxter ist so geheim, dass Mobilcom Debitel ihn nicht mal im Shopverzeichnis führt.
Immerhin kannte ich den Shop und so es gelang mir, dessen Telefonnummer ausfindig zu machen. „Ich kümmere mich darum“, sagte die Vertragsverkäuferin im Shop, „und werde mich nachher noch bei Ihnen melden.“ Klar, dass dieser Rückruf nie erfolgte.
Mittlerweile hatte ich auch in der Presseabteilung von Mobilcom angerufen. Der verduzte Pressesprecher erklärte sich für nicht zuständig und bat mich, den Sachverhalt per Mail zu senden, er werde es dann an eine Kollegin weiterleiten. Es wäre aber schon komisch, dass Mobilcom auf der Webseite ein veraltetes iPad-Modell bewerbe und mir zur Vertragsverlängerung nicht ein einziges „richtiges“ iPad anbieten würde.
Wenige Tage später war ich im MediaMarkt. Dort ein auffallend froschgrüner Stand von Mobilcom Debitel in all dem MediaMarkt-rot. Ich schildere der Mediamarkt-Mitarbeiterin hinter dem grünen Tresen (erkennbar an dem roten Polohemd) mein Problem. Sie schaut in den Computer und sagt. „Sie müssen jetzt den Vertrag kündigen und dann einen neuen Vertrag abschliessen. Dann können Sie beim teuersten Datenvertrag einen Einkaufsgutschein über 500 Euro bekommen, den sie dann für den Kauf des iPad Air mit 128 GB Speicher einsetzen. Ihre Zuzahlung ist dann nur noch 306 Euro“, säuselt sie permanent lächelnd. „Den Einkaufsgutschein können Sie aber auch für etwas anderes einsetzen…“ Kein schlechtes Angebot, wenn man bedenkt, dass Mobilcom Debitel dem Media Markt hier noch zusätzlich eine Provision zahlen muss und ich bei Vertragsverlängerung gerade mal 90 Euro als Gutschrift erhalten würde.
Lächelnd fügt sie noch hinzu, dass sie selbst alle zwei Jahre ihre Mobilfunkverträge wechsle. Es könne sogar noch bessere Konditionen geben, wenn ich noch warten könne. Den 500 Euro Gutschein, ja, den könne man wohl aus ihrer Erfahrung als das schlechteste Angebot ansehen. Oder ich solle einfach das Modell mit 16 GB Speicher nehmen…
Ich bin dann nach Hause gefahren und habe meinen Datentarif mit Mobilcom Debitel fristgerecht zum 30.11. gekündigt. So lange sollte ja auch die Vertragsverlängerung nur online möglich sein. Doch halt! Als ich heute, am 3. Dezember, die Seite besuche, kann ich nun noch bis zum 31. Dezember den Vertrag online verlängern. Jetzt ist aber auch noch das iPad mini verschwunden…
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Offenbar ist der Firma aus Büdelsdorf bei Rendsburg ein treuer Kunde recht wenig wert. Durchaus ein Phänomän, welches man heute immer öfter sieht. Ist der Kunde erst einmal gewonnen, lässt man ihn stundenlang in der Warteschleife schmoren und speist ihn überdies mit Verlängerungsangeboten für den Vertrag ab, die im Vergleich zum Neukundenangebot wie ein Teller Brotsuppe zum Filetsteak stehen.
Den in der Werbung verwendeten Claim „Gemeinsam geht mehr“ sehe ich in der Realität so garnicht bestätigt. Insbesondere, wenn man den 14 Millionen Kunden nichts anbieten will, was sie zum Bleiben animiert.
Ergänzung:
Ganz so einfach wollten mir die Büdelsdorfer die Kündigung dann doch nicht machen… Ich erhielt einen Brief und sollte die per Einschreiben geschickte Kündigung dann nochmal fernmündlich bestätigen… So ein Quatsch – aber natürlich auch eine Chance für den Anbieter, den Kunden nochmal umzustimmen.
Ich rief also in Büdelsdorf (dachte ich zumindest kurzzeitig) an und wollte die Kündigung zu Ende März 2015 bestätigen. Doch weit gefehlt. Freundlich aber auch mit bestimmtem Unterton bedeutete man mir, dass die Kündigung doch erst zum Ende März 2016 bestätigt sei. Ich erschrak und holte den bereits sorgsam unter Schriftverkehr abgelegten Brief aus dem Ordner. Da stand tatsächlich 31. März 2016!Das hatte ich doch glatt übersehen.
Ja, freute sich mein siegesbewusster Gesprächspartner, die Kündigung sei ja erst fünf Tage nach Ablauf der Kündigungsfrist bearbeitet worden. Und deshalb stünde da jetzt 2016. Während der Mitarbeiter im Call Center noch frohlockte und merkwürdige Jauchzer von sich gab, suchte ich fieberhaft in meinem Geldbeutel nach dem Einlieferungsbeleg der per Einschreiben versandten Kündigung. Und tatsächlich, ich fand das kleine Zettelchen. Rechtzeitig gekündigt! Doch so einfach wollte man mich wiederum nicht davonkommen lassen. „Den Einlieferungsbeleg müssen Sie uns zufaxen“, baute der mit Kündigungswilligen Kunden vertraute Mitarbeiter eine weitere Hürde auf.
Kein Problem, gab ich zurück. Das Fax kommt sofort und dann bestätigen Sie mir bitte pronto meine Kündigung zum 31. März 2015. Nein, konterte der Mobilcom-Mensch mit eisigem Tonfall, sofort ginge das schon mal garnicht. Ich müsse mich gedulden, bis die „Untersuchung“ abgeschlossen sei – und so ward ich dann entlassen und harrte der Dinge. Wenige Tage später kam ein neuer Brief, dieses Mal mit dem richtigen Ablaufdatum für den Vertrag.
„Bitte rufen Sie uns umgehend unter der kostenfreien Rufnummer 0800/38 03 80 0 an, um die Kündigung zu bestätigen…“ stand auch in diesem Brief. Ich weiß nicht, wie oft ich das nun noch bestätigen soll und habe nun einfach mal nicht angerufen.
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