Irgendwie ist man ja immer auf irgendwen angewiesen. Mal stärker, mal weniger stark. Wenn die Telekom den Umzugstermin nicht einhält, ist das ärgerlich, aber keine Katastrophe. Wenn aber das Umzugsunternehmen kurz vor Ultimo trotz fester Buchung und Vertrag einfach den Job nicht macht, dann ist das tatsächlich schon eine Katastrophe.
Schließlich muss man das Haus oder die Wohnung zum vereinbarten Termin an den Vermieter, Verwalter oder Käufer leer und besenrein übergeben. Und genau diese Katastrophe ist Ende Juni durch das Berliner StartUp Movinga bei uns ausgelöst worden. Ich hätte den Mantel des Schweigens über die Sache gelegt, wenn sich nicht Movinga auch noch hinterher als nicht vertrauenswürdig und nahezu kundenfeindlich verhalten hätte.
Aber der Reihe nach:
Unseren Umzug hatten wir recht gut geplant und bereits alles, was sich irgendwie verpacken und transportieren liess, schon selbst zum neuen Domizil transportiert. Übrig blieben einige doch eher sperrige Sachen, wie Wohnzimmermöbel, Bett, Schrankwand, Sportgeräte und so weiter.
Zur Planung gehörte auch, einen passenden Umzugsunternehmer auszuwählen, mit dem der Umzug reibungslos und finanziell angemessen durchgeführt werden konnte. Dazu gab es einige Gespräche mit ortsansässigen Firmen. Davon waren auch zwei vor Ort und kalkulierten ihre Angebotspreise nach Besichtigung des Umfangs.
Da ja jeder heute mehrere Angebote einholt und ich dank Gründerszene und Deutsche Startups so viel über das Parade-StartUp Movinga gelesen hatte, wollte ich auch den Berlinern mit ihrer schmucken Webseite eine Chance geben. Die machten einen Top-Eindruck.
Freundliche Mitarbeiter, die am Telefon lächeln können und ratzfatz ein Angebot erstellen, das auch sehr professionell gestaltet schnell in meinem Postfach landete. Und das Angebot war auch noch deutlich günstiger! 1.170 Euro – das war erstaunlich günstig. Dazu folgende Leistungen:
- Transport: An- und Abfahrt
- Fahrzeug: inklusive Fahrer und Benzin
- Helfer: professionelle Fachleute beim Ein und Ausladen
- Versicherung: standardmäßig in Höhe von 620 EUR je m3
An diesem Preis werde man festhalten und würde ihn nur dann ändern, wenn wir ausdrücklich eine Änderung der gewählten Zusatzleistungen wünschten. Zu unerwarteten Nachzahlungen oder unangekündigten Gebühren werde es bei Movinga nicht kommen.
Klasse! Ich stellte mir schon vor, wie unsere Möbel von jungen, kräftigen Männern in orangen Polo-Hemden in den Movinga-Umzugswagen geladen und schnell und sicher an die neue Adresse gebracht werden würden. Um ganz sicher zu gehen, hatte ich extra mit Movinga vereinbart, dass für unsere geschätzten 42 m³ Umzugsgut auch das passend-große Fahrzeug kommt – mit vier Trägern.
Ich sagte also zu und wir freuten uns schon auf den Umzugstag – hatten wir doch alles geplant – und sogar die Deutsche Telekom war schon durch. Die war sonst immer das Problem – doch dieses Mal hatte ich da schon vorgesorgt und auch die – inzwischen kostenpflichtige – Weiterleitung der alten Telefonanschlüsse auf die neuen Nummern funktionierte bereits.
Der Umzugstag – oder des Dramas erster Teil
Der morgens nach 8:00 Uhr im Auftrag von Movinga erschienene Umzugsunternehmer kam mit einem zu viel kleinen Fahrzeug (Drei Tonner ohne Anhänger) und begann sofort zu lamentieren, dass er wohl zweimal fahren müsse. Keine Spur vom Movinga-Lkw mit den freundlichen Umzugshelfern in ihren Shirts. Stattdessen miesmutige Männer türkischer Herkunft, die Kette rauchten und irgendwie so garnicht der Movinga-Selbstdarstellung entsprechen wollten.
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Es war nicht nur der Wagen viel zu winzig, auch die Mitarbeiterzahl stimmte nicht. Nach der Besichtigung des Umzugsgutes schien der Chef der Truppe zudem mehr Geld haben zu wollen und mäkelte an unseren Sachen herum. Dies sei zu groß, das sei zu schwer, der Weg (20 Meter von der Haustür bis zum Beladeplatz) zu weit, und, und, und.
Wir haben dann die nächsten zwei Stunden damit verbracht, mit dem Umzugsunternehmer zu diskutieren und zu verhandeln, ihm passte irgendwie überhaupt nichts. Er hat dann alle Einzelteile nachgemessen und es fanden zahlreiche Gespräche mit dem Movinga-Call-Center statt – zunehmend in schrillem und aggressiven Ton. Dummerweise war die Disposition (Ansprechpartner für den Subunternehmer) von Movinga nicht besetzt, was am Monats- und Quartalsende auch nicht wirklich verständlich ist. Er rief also immer wieder an und fand keinen Ansprechpartner bei Movinga.
Wenn wir anriefen, landeten wir immer wieder im Call-Center und durften jedes Mal die Schwierigkeiten aufs Neue erzählen. Ja, man kümmere sich darum, nein, die Disposition sei nunmal nicht da, oh, das ist aber ärgerlich, usw.
Die Aussagen des Subunternehmers wurden mit jedem Anruf bei Movinga immer abenteuerlicher: Er müsse dreimal, viermal, sechsmal fahren, die Sportgeräte seien riesig (Quatsch, ganz normal), der Esszimmertisch gigantisch groß, Movinga habe ihn falsch informiert, das sei immer dasselbe mit Movinga, etc. Auch die Kubikmeterangabe des Subunternehmers wuchs immer weiter, obwohl nichts hinzugekommen war. Ich hatte den Eindruck, dass er einfach mehr Geld rausholen wollte, so wie das wohl inzwischen häufiger bei Umzugsunternehmern vorkommt.
Mittlerweile war es so, dass wir verzweifelt versuchten, den Movinga-Subunternehmer zu hindern, immer mehr Lügen aufzutischen. Es war inzwischen alles in der Beschreibung des Mannes aufs Dreifache angewachsen. Das Sofa war inzwischen auf eine Länge von fast 18 Metern angewachsen und allein die Wohnzimmervitrine wog gefühlte 10 Tonnen. Das südländische Gemüt des Mannes tat ein übriges, nie geahnte Übertreibungen zu produzieren.
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Selbst der Weg zum Umzugswagen war wohl eher jetzt in Kilometern zu messen. Wir standen an seinem Wagen, wo er am Lenkrad sitzend wild gestikulierend mit Movinga telefonierte und dabei Unsinn erzählte. Und so kam es dann, dass wir uns in das Gespräch einmischten, um die Aussagen zu korrigieren. „Nein, der Weg zum Wagen sind nur zwanzig Schritte. Das ist doch wohl normal, oder?“, so ein vorsichtiger Korrekturversuch. Zwischendurch hatte ich auch mal nach der versteckten Kamera gesucht – das konnte alles nur ein Scherz sein.
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Die Mitarbeiter des Call-Centers bemühten sich immerhin redlich, ihren Subunternehmer zur Aufnahme der vereinbarten Arbeit zu bewegen – doch ohne Erfolg.
Parallel telefonierte ich wieder und wieder mit der Hotline. Es war jetzt schon Mittag – und die Umzugsleute hatten nicht mal angefangen.
Weil eine Mitarbeiterin von Movinga dies von uns erbat, fotografierte ich alle Umzugsgüter und Tragewege und schickte eine Mail. Offenbar hatte man dem Subunternehmer dann doch geglaubt, oder wollte ihn mit den Bildern konfrontieren. Zum Glück war mein Büro noch soweit einsatzbereit, denn die Anforderung vieler Bilder an einem Umzugstag entspricht auch nicht dem, was man erwartet.
Bei jedem Anruf im Call Center war ein anderer Mitarbeiter dran, das nervt zusätzlich – und eigentlich hatten wir erwartet, dass unser „Umzugsmanager“ auch für uns da ist, wenn es Probleme mit den Sub-Unternehmern gibt. Doch weit gefehlt – mittlerweile hatte ich wohl schon mit 15 verschiedenen Call-Center Agenten gesprochen. Das bedeutet: Immer wieder von vorne anfangen, immer aufs Neue berichten, was hier gerade schiefläuft.
Als ich von der Aufnahme, Verarbeitung und dem Versand der Bilder zurückkam, war der Subunternehmer verschwunden – ohne sich zu verabschieden oder eine Erklärung. Einfach so – weg.
Des Dramas zweiter Teil
Bei Movinga wollte man uns zuerst nicht glauben, dass der Umzugswagen mit den Umzugshelfern verschwunden war. Man meinte, dass die Jungs wohl nur zur „Pause“ seien. Wir sollten erstmal abwarten, wahrscheinlich würden die gleich wiederkommen.
Es war jetzt früher Nachmittag. Der Wagen mit seiner Besatzung blieb spurlos verschwunden. Auch eine von uns eingeleitete Suche in den Nebenstraßen blieb erfolglos. Es half nichts, der Umzugswagen war verschwunden.
Nun stieg bei uns die Panik, denn DAS hatten wir noch nie erlebt. Die gesamte Planung fiel in sich zusammen wie ein Kartenhaus.
Also wieder bei Movinga angerufen. Man versprach uns, so schnell wie möglich einen Ersatz für den abgängigen Subunternehmer vorbeizusenden, das könne aber drei Stunden dauern. Man habe ja über 600 Partner, da ließe sich sicher kurzfristig eine Lösung finden.
Später sollte es dann bis zum Abend dauern, wir sollten bitte abwarten, man würde sich melden. Doch nichts geschah. Mehrere Anrufe meinerseits brachten kein Ergebnis, man vertröstete mich immer wieder auf später.
Gegen 19:00 Uhr kam dann ein Anruf von Movinga, in dem uns kühl mitgeteilt wurde, dass man keinen Umzug durchführen könne. Unser Umzug sei nochmal ausgeschrieben worden und es habe sich leider niemand darauf „beworben“. Man könne uns also keinen Umzug anbieten. Ich erklärte der Dame von der Hotline unsere Situation:
- Wir haben einen gültigen Umzugsvertrag für den 28. Juni mit Movinga,
- wir haben den Hausmietvertrag zum 30. Juni gekündigt,
- wir haben für den 30. Juni die Übergabe an den Verwalter vereinbart.
Ja, man würde verstehen, dass das jetzt „nicht so nett“ für uns sei, wir könnten doch mal bei ebay Kleinanzeigen nachschauen, ob da jemand kurzfristig einen Umzug übernehmen könne.
Notfalls könne man uns bis Freitag, den 1. Juli mitteilen, ob man für die Woche 4. bis 8. Juli einen Subunternehmer finden könne, der den Umzug macht. Ich wiederholte, dass unser Mietvertrag nur bis zum 30. Juni läuft und wir das Haus am 30. Juni zurückgeben müssen. Der 29. Juni war für die Endreinigung vorgesehen und am 30. müsse natürlich die Übergabe stattfinden.
Ich bat also um Rückruf bis zum 29. Juni morgens mit einer Lösung. Nichts geschah – und die Zeiger der Uhr rückten unerbittlich in Richtung Übergabetermin vor.
Ich erklärte auch, dass ich, wenn ich bei Movinga wäre, alles in Bewegung setzen würde, um dieses Komplettversagen in Ordnung zu bringen. Für solche Fälle sollte ein Unternehmen, das einen „Riesen-Markt“ neu aufrollen will, eine Art national operierende Task-Force, bzw. schnelle Eingreiftruppe haben, die bei Problemen eingesetzt werden kann, um diese zur Zufriedenheit der Kunden zu lösen. Tatsächlich lässt man den Kunden komplett im Stich und mit den durch Movinga zu verantwortenden Problemen zurück.
Mittlerweile hatten wir auch das Geschäftsprinzip von Movinga verstanden. Die Firma macht überhaupt nichts Neues, nichts bahnbrechendes und „definiert“ auch den Umzugsmarkt nicht neu. Auch deren Geschäftsidee war nicht einmal neu, denn andere hatten es schon viel früher verstanden, Umzüge auszuschreiben. So zum Beispiel Umzugsauktion.
Tatsächlich ist Movinga ein eher intransparenter Dienstleistungsmarktplatz, bei dem das Unternehmen als Vermittler und Preisdrücker auftritt und das nur recht professionell aussehen lässt. Kommt ein Interessent auf die Seite und ruft an, sammeln Call-Center-Mitarbeiter die Infos, berechnen einen Preis anhand der ermittelten Daten und schreiben die Leistung dann aus. Umzugsunternehmen geben ihr Gebot ab und der Günstigste bekommt den Auftrag. Die Differenz zwischen Movinga-Preis und Angebotspreis des Umzugsunternehmers verbleibt bei Movinga. Dort kümmert man sich auch um das Inkasso. Wir erfuhren aber, dass Movinga darunter ächzt, dass viele Kunden den Umzug auf Rechnung dann nicht bezahlt hatten. Deshalb verlangte man von uns auch die Zahlung über Paypal. Man könnte das gleiche Geschäftsmodell auch in anderen Branchen machen. Erstaunlich, dass sich dafür Investoren in Millionenhöhe gefunden hatten.
Ich habe mich dann ans Telefon gesetzt und eBay-Kleinanzeigen-Inserenten angerufen. Einer der Umzugsunternehmer meinte sogar, dass ich schon der dritte verzweifelte Movinga-Kunde sei, der noch bis Monatsende umziehen müsse und von Movinga „im Stich“ gelassen worden wäre. Ergebnis der Telefonaktion: Kein Umzugsunternehmen konnte am Monats- und Quartalsende so kurzfristig einspringen.
Der Rückruf von Movinga mit einem neuen Termin kam nicht, so dass ich dem Verwalter nicht einmal ein konkretes Angebot für einen späteren Übergabetermin machen konnte. Ich konnte nur mitteilen, was passiert war und dass ich mich um eine Alternativlösung bemühe.
Inzwischen packten wir das Nötigste wieder aus, bezogen das Bett und richteten uns darauf ein, dass wir noch ein paar Tage im Haus bleiben würden. Die Hausverwaltung war so nett, eine um wenige Tage überzogene Übergabe zu akzeptieren – das aber auch nur, weil es keinen Nachmieter gab und es so nicht auf den Tag ankam. Das Chaos wäre perfekt gewesen, wenn am 1. Juli der Nachmieter vor der Tür gestanden hätte – aber zumindest das blieb uns erspart.
Umzug ohne Movinga
Es gelang uns tatsächlich, einen Umzugsunternehmer zu finden, mit dem wir bereits früher mal einen Umzug gemacht hatten. Da dieser aus Frankfurt kommen musste, war der Umzug natürlich teurer. 2.600 Euro sollte der Umzug nun kosten. Parallel gesandte Mails an die Geschäftsleitung von Movinga blieben (erwartungsgemäß) unbeantwortet.
Allerdings gelang es erst nach vielen Verhandlungen und Drohungen meinerseits, Movinga zu einer Teilkostenübernahme für den Umzug in Höhe von 2000 Euro zu bewegen. Diese wurde mir dann auch von der Kundenbetreuung schriftlich bestätigt – ohne Rechtsanspruch zwar, aber immerhin.
Der Umzug fand dann am 3. Juli statt, ganz so, wie es sein sollte – ohne Lamentos und von sehr freundlichen türkischen Leuten. Wir kannten die ja bereits – und bis auf einen kleinen Unfall mit unserem Kühlschrank lief alles reibungslos. Man hatte sogar noch einen Anhänger für das Fahrzeug mitgebracht, der aber nicht gebraucht wurde.
Warten auf die Zahlung – des Dramas dritter Teil
Movinga hatte ja zugesichert, einen Teil der Umzugskosten zu übernehmen – quasi als Wiedergutmachung für die zahlreichen Probleme, die wir durch unser Vertrauen auf Movinga gehabt hatten und noch hatten. Die Movinga Erfahrungen waren so ernüchternd, dass ich nun gespannt war, ob man bei der Zahlung wenigstens fair sein würde. Ich schickte also eine Mail mit der Rechnung des Umzugsunternehmers, der darauf auch vermerkt hatte, dass der Betrag bezahlt worden sei.
Nun wartete ich auf die Zahlung.
Nach zwei Wochen ohne Reaktion fragte ich mal nach. Man versicherte mir, dass die Zahlung schon angewiesen sei. Weitere Wochen ohne Gutschrift. Mittlerweile war es der 19. August – sechs Wochen waren vergangen. Erste Mahnung. Am 5. September – jetzt waren zwei Monate vergangen, eine zweite Mahnung von mir- mit Kopie an die Geschäftsleitung.
Tatsächlich kam die Zahlung am 15. September, also 10 Wochen nach unserem Umzug. Immerhin, möchte man sagen.
Eine Entschuldigung für den Komplettausfall hat Movinga bis heute nicht für nötig gefunden.