Schon seit acht Wochen habe ich trotz beständig juckender Finger nichts mehr über meine Freunde bei unitymedia geschrieben. Mit dem gerade erlebten Desaster der Kundenbetreuung muss ich aber doch nochmal die Tastatur quälen.
Mein letzter Artikel zu unitymedia endete damit, dass ich vergessen hatte, den nicht funktionierenden Leih-Receiver von Samsung zu erwähnen, als ich mit unitymedia meinen Vertrag verlängerte.
Als der weiße HD-Receiver beim Upgrade auf Horizon durch einen nicht minder performanten und in elegantem schwarz gehaltenen Horizon-HD-Recorder-Receiver von Samsung ersetzt wurde, empfahl der Techniker, das mittlerweile veraltete, weiße Gerät doch im Schlafzimmer weiter zu nutzen. Gesagt, getan.
Nach gerade mal vier Wochen konnte auch der frisch gelieferte und neu eingerichtete Horizon-Receiver seinen Job nicht mehr machen und musste jedesmal mehrfach gestartet und abgeschaltet werden, bevor er denn auch mal das TV-Programm anzeigte. Anruf bei der Störungsstelle… Ja, man schicke einen Techniker.
Der kam nach ein paar Tagen und spielte neue Software auf den Horizon-Recoder von Samsung.
Da der gute Mann von der beauftragten Servicefirma Mediacom nun mal da war und ohnehin eine halbe Stunde bei einem für ihn frisch aufgebrühten Kaffee auf die Fertigstellung des Updates der Systemsoftware und die Freischaltung warten musste, sprach ich ihn gleich auch auf die Internetgeschwindigkeit an.
Die hatte sich seit dem Upgrade auf 200 MBit nämlich doch nicht geändert, wie ich bei einigen neugierig durchgeführten Geschwindigkeitsmessungen herausgefunden hatte.
Nun stellte sich heraus, dass das Modem von unitymedia überhaupt nicht in der Lage war, 200 MBit zu verarbeiten.
Ich hatte also nur mit Einbildung der höheren Geschwindigkeit gelebt – tatsächlich hatte unitymedia aufgrund veralteter Technik doch „nur“ 100 MBit geliefert. Also wurde das Modem ausgetauscht und alle Verbindungen mussten neu konfiguriert werden. Zum Glück hatte der Techniker ein neueres Modem dabei und unitymedia gab ihm die Erlaubnis, das Gerät zu tauschen.
Nach wenigen Tagen gab es wieder Störungen – dieses Mal bei dem anderen Gerät. Das weiße HD-Receiver-Ding kam vor lauter Festplattenformatierungsvorgängen nicht mehr dazu, auch noch das Fernsehprogramm anzuzeigen. Mehrfaches Neustarten brachte hier kein Ergebnis mehr – der weiße Receiver war tot.
Also wieder Anruf bei unitymedia. Das ist schon fast ein Full-Time-Job – nur dass ich als Kunde dafür noch bezahlen muss. Und blutdrucksenkend sind solche Anrufe weiß Gott nicht. Immerhin: Man erklärte sich bereit, den weißen HD-Recorder auszutauschen, denn nach meinen Schilderungen war klar, dass die Festplatte hinüber war.
Etwa eine Woche später hatte ich eine Versandmitteilung im Email-Postfach – mit falscher Adresse. Also wieder anrufen und nach längerer Wartezeit die Adresse geändert.
Wiederum eine Woche darauf kommt ein Paketbote von GLS und nimmt den Austausch vor. Vor meinen Augen packt er umständlich den Karton aus, in den er dann das Altgerät mit Zubehör verstauen und mitnehmen soll. Es erscheint zu meinem Erstaunen ein Horizon-Recorder in schwarz.Toll, denn so haben wir das aktuelle Gerät mit seiner Funktionsfülle nun auch beim zweiten Fernseher.
Wir empfinden es als nette Geste, dass unitymedia den weißen HD-Receiver gegen ein aktuelleres Horizon-Gerät tauscht. Verlangt hatten wir das aber nicht – und erwartet hatten wir eigentlich das gleiche Gerät – nur funktionierend.
Doch der neue Horizon-Recorder will natürlich nicht anspringen. Nach mehreren Versuchen, dann ein Anruf bei der unitymedia-Hotline. Der Recorder müsse aktiviert werden. das dauere nur etwa eine Stunde. Man werde den „Aktivierungsprozess“ sofort anschieben. Warum steht das nicht in der Bedienungsanleitung? Warum kann man da nicht einen Aufkleber aufs Gerät machen? So in der Art „Bitte vor der Inbetriebnahme per Anruf unter 01806-XXX aktivieren“
Nach ein paar Stunden ein neuer Versuch: Installation steht im Display. Doch die wird vom Gerät abgebrochen. Alle Wiederholungen der Installation enden mit Fehlermeldungen. Das kleine Leaflet mit der Kurzanleitung sagt natürlich auch nichts zur Fehlermeldung.
Bei unitymedia, wo ich inzwischen wohl schon alle Service-Mitarbeiter duzen könnte, verspricht man rasche Behebung des Problems. Der Fehler 1090 sei bekannt und trete besonders häufig auf, alles kein Problem. In zwei Stunden wäre das behoben. Und nochmal zwei Stunden, dann heute Nachmittag, dann heute Abend. Dann „wir rufen sie an, wenn das Problem behoben ist“. Es war ein kompletter Tag in der Warteschleife von unitymedia… „Der nächste freie Mitarbeiter ist schon für Sie reserviert…“ – irgendwann kann man es nicht mehr hören. Auf den versprochenen Anruf warte ich heute noch…
Zwischendurch frage ich mich, warum man überhaupt ein Gerät mit einem bekannten Fehler ausliefert. Ich schaue mal im Internet und entdecke Foren mit hunderten, wenn nicht gar tausenden Einträgen genervter Kunden, denen es genauso ergeht, wie mir. Immerhin – das tröstet etwas. Dennoch bleibt die Frage: wenn dioch das Problem so häufig auftritt, warum löst man es nicht an der Quelle, also bevor man ein nicht funktionierendes Gerät an die Kunden verschickt und damit erhebliche Verärgerung beim Kunden und höhere Kosten bei unitymedia auslöst? Ich schätze mal, dass jeder dieser weit verbreiteten 1090 Fehler dem Unternehmen mehr als 150 Euro kostet.
Ich habe dort wohl 5mal angerufen, war jedes Mal etwas verärgerter und habe die Arbeitszeit von fünf verschiedenen Callcenter-Mitarbeiterinnen beansprucht. Sagen wir mal, pro Anruf 15 Minuten (die Stunden in der Warteschleife sind für unitymedia kostenlos). Dann muss der Auftrag weitergegeben werden und ein Techniker kümmert sich (angeblich) darum. Das braucht dann noch die Technikerarbeitszeit.
Als offenbar ungeduldiger Mensch versuchte ich im mutigen Alleingang einen Tag später nochmal, den Horizon Receiver zum Laufen zu bringen. Und siehe da, nach einem Update der Software, sprang er nach gerade mal 30 Minuten an. Endlich Ruhe, endlich läuft alles. Ich konnte meine Zeit nun wieder anderen Arbeiten zuwenden.
Heute nun rufe ich wegen eines anderen Fehlers nochmal sozusagen abschließend bei unitymedia an. Habe nur eine Frage, nichts Dramatisches, so denke ich.
Nach längerer Wartezeit erreiche ich eine resolute Dame im Kundencenter, die mir nach den üblichen Abfragen, die ich inzwischen wohl auch beantworten könnte, wenn mich jemand Nachts weckt, sagt diese Person doch tatsächlich: „Sie haben ja zwei Horizon-Geräte. Das geht nicht. Wir werden jetzt ein Gerät zurückfordern.“
Ich kann es nicht fassen. Nach alldem Gekämpfe über zwei Jahre und der andauernden Nichtleistung der vereinbarten Pakete trotz unserer regelmäßig per Abbuchung pünktlich bezahlten Beiträge, will diese Mitarbeiterin jetzt den in den letzten drei Monaten erreichten Fortschritt mit einem Schlag vernichten.
Ich erzähle, wieso wir zwei Geräte haben und wie wir überhaupt über die letzten Monate diesen Weg gefunden haben, gemeinsam mit Hundertschaften ihrer Kollegen. Sie interessiert das alles nicht. Nein, es könne und dürfe nicht sein, dass ein Kunde zwei Geräte habe, so die an eine russische Gefängniswärterin erinnernde call-Center-Agentin. Sie fällt mir auch beständig und wiederholt ins Wort und will meine Geschichte nicht hören.
Am Ende meiner erfolglosen Erklärungsversuche wünscht mir diese Botschafterin von unitymedia noch einen schönen Abend. Höre ich da einen ironischen Unterton?
Nun warte ich, was nun passieren wird.
[…] Die unitymedia Fortsetzungsgeschichte mit einem neuen Kapitel… […]