Neulich fiel mir auf, dass ich seit Jahren zuviel für Gas bezahle. Ich erinnerte mich, dass bei den letzten Preiserhöhungen die Energieversorger behauptet hatten, dass der Gaspreis an den Ölpreis gekoppelt sei und durch den Ansteig des Ölpreises nun auch steigen müsse.
Doch wie jeder weiß, ist der Ölpreis seit Monaten auf einem schon fast historisch tiefen Stand und eigentlich würde man da als Gaskunde ja erwarten, dass auch der Gaspreis automatisch gesenkt wird. Doch genau das passiert nicht – und jeder Gaskunde finanziert durch die überhöhten Preise alles Mögliche mit. Den Atomausstieg und die Energiewende zum Beispiel.
Nun fasste ich mir ein Herz und rief bei meinem Gasversorger, der RWE Vertrieb, an, die mich seit 2012 mit Erdgas versorgt und an die ich jeden Monat ein kleines Vermögen für das Gas zahle. Die Dame im Call-Center war alles andere als zugänglich. Reserviert beschied sie mir, dass man beim Preis für das Gas garnichts machen könne.
Ich enttarnte das als müden Versuch, leicht beeinflussbare Kunden mit dem Wunsch nach günstigerem Gas abzuwimmeln. Wahrscheinlich geben viele da schon auf. Doch da war sie bei mir falsch.
Ich erklärte ihr, wie Gas- und Ölpreis zusammenhängen (Stichwort Ölpreisbindung) und dass ich es eine Unverschämtheit finde, wie man als Kunde doch abgezockt werde. So forderte ich gleiches Recht für beide Seiten. Wenn der Ölpreise steige, steige auch der Gaspreis, so hatten es uns Kunden die Versorger schließlich immer wieder gesagt oder als Begründung für Preiserhöhungen geschrieben. Wenn der Ölpreis dagegen falle, dann sei vom Versorger nichts zu hören, keine Briefe mit Preissenkungen, nichts.
(Tatsächlich ist es wohl so, dass der Ölpreis nicht mehr den Gaspreis bestimmt, man sagt, der Gaspreis habe sich emanzipiert…)
Ich wies auf die Vertrauensposition des Energieversorgers hin, mit dem man ja als Kunde durch Hoch- und Niedrigpreisphasen Seite an Seite gehen würde. Nun würde ich aber doch das Vertrauen in die RWE verlieren, weil ich das Gefühl habe, dass dieser Energiepartner mich gerade über den Tisch ziehe. Ich schmückte das dann noch mit ein paar Gleichnissen aus. Ich müsse mir dann wohl einen Versorger suchen, der seine Verluste in anderen Bereichen nicht dadurch ausgleichen wolle, dass er seinen Kunden mit jeder gelieferten Kilowattstunde Gas das Fell über die Ohren ziehe.
Nach der Erwähnung des Stichworts der Kündigung des Versorgungsvertrages wirkte die Dame wie ausgewechselt. Plötzlich gab es doch andere Vertragsformen und es gelang mir, meinen Gaspreis um über 20 Prozent zu senken. Mit nur einem Telefonat – so dachte ich zumindest.
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Die Änderung des Vertrages wurde – etwas kompliziert – mit einer Aufzeichnung des Gesprächs dokumentiert, bei der der Call-Center-Agent den Vertragsabschluss runterleiert und der Kunde aufgefordert wird, an drei oder vier Stellen laut und deutlich „Ja“ zu sagen.
Wenige Tage später bekam ich von RWE einen Brief, in dem mir der nun niedrigere monatliche Abschalg mitgeteilt wurde. Immerhin 55 Euro pro Monat weniger…
RWE behandelt alle Kunden gleich – oder auch nicht
Heute nun rief mich RWE Vertrieb an und eröffnete mir, dass man die Vertragsumstellung nicht vornehmen könne, weil das System zur Gesprächsaufzeichnung nicht funktioniert habe. Das sei wohl während der Aufzeichnung abgestürzt. Und so könne man den Vertrag nun doch nicht umstellen – es sei denn, ich wäre bereit, die Prozedur noch einmal mitzumachen. Also gut, dann noch einmal.
Zum Ende der Aufzeichnung fragte ich den Anrufer, warum man den von Seiten der RWE nicht einfach ein Auftragsformular sende, dazu einen Rückumschlag und dann hätte man ganz ohne Systemfehler und Aufzeichnungssystemabstürze das Gleiche erreicht und dabei die Nerven von Mitarbeitern und Kunden geschont.
Das geht nicht
sagte der Call Center Mitarbeiter. Hmm, komisch, warum soll das nicht gehen?
Für diese Vertragsvariante gibt es kein Antragsformular, denn wir behandeln alle Kunden gleich
Das erschien mir unlogisch und deshalb hakte ich nochmal nach: Wieso gibt es das Antragsformular für diesen Tarif nicht, weil Sie alle Kunden gleich behandeln? Das verstehe ich nicht. Bitte erklären Sie mir das. Und nun kommt das, was mich zum Schreiben dieses Artikels animiert hat. Der Call-Center Mitarbeiter sagte sinngemäß:
Dieser Tarif ist nur für Kunden, die uns anrufen und wegen des zu hohen Gaspreises mit dem Wechsel zu einem anderen Anbieter drohen. Nur die kriegen diesen besonderen Tarif. Und deshalb ist das ein Direkttarif, den man nicht schriftlich beantragen kann.
Gleichbehandlung von Kunden sieht anders aus. Bei RWE Vertrieb läuft es also so, dass man anrufen muss, um weniger für das Gas zu zahlen. Wer nicht anruft, bekommt die günstigeren Konditionen nicht.
Liebe RWE, Ihr habt eigentlich schon genug Ärger am Hacken und solltet solche Spielchen mit Euren Kunden nicht spielen. Das ist unseriös und wenn mehr Eurer Kunden mitbekommen, dass sie seit Jahren überhöhte Gaspreise an Euch zahlen, dann möchte ich nicht in Eurer Haut stecken.
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